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平均每百台教练车，每个月却能发生超过三百次投诉？
随着3.15消费维权日的到来，与汽车相关的投诉案例更是络绎不绝。在汽车整个使用周期中，最早接触到汽车的无疑是学车这一环节。而每年来自驾驶培训方面的投诉，也成为一大热点。
近日，南都大数据研究院出行研究课题组对2020年广州市驾培行业进行了调查，并通过权威部门发布的下半年本地驾培行业数据，通过独家大数据分析及梳理，整理出半年驾培行业投诉率、考试通过率以及事故率等人们最关心的数据，为大家今后选择驾校提供重要参考。
10月份投诉率大爆发
学时安排投诉占比超四成
去年由于疫情，上半年整个驾培行业都处于非正常运营状态，尤其是第一季度，几乎处于停摆之中。疫情期间，广州市报名学车人数同比暴跌近九成。直到四月下旬，随着广州市驾驶培训正式恢复全科目考试，学车正式宣布重启。
因此，南都大数据研究院出行研究课题组梳理了去年下半年全市驾培行业各家驾校的投诉率、考试通过率（场地及道路考试）、取得驾照后三年内事故率等重要数据，为广州市驾培企业列出了一个真实、客观的榜单，大家以后学车时，也可以从中对各家驾校的教学水平及服务质量心中有数。
根据广州市交通运输局2020年驾培行业统计数据显示，进入2020年下半年，全市驾培行业发生的投诉量呈现波浪式起伏，最突出的是在10月份，投诉量高达1000宗，远超其它月份。
南都记者了解到，这是由于当时刚好9月份交运的法人由于突发事故去世，其控股的分部约有2000多名学员“无人认领”，教练也没有工资发，学员交了钱学车没了下文，结果对于该驾校的大量投诉就累积到10月份集中爆发。除了10月份由于突发事件引起，其它每个月的投诉总量，基本上都在400-600多宗之间。
综合2020年7-12月，全市驾培行业共有投诉3733宗，其中涉及“教学质量”问题1206宗，占比32.31%；“学时安排”问题1521宗，占比40.74%；“服务态度”问题705宗，占比18.89%；其他问题301宗，约占8.06%。
由此可见，四成投诉种类，来自“学时安排”问题，“教学质量”问题占了三成；而“服务态度”问题，占比不到两成；剩下的是“其他问题”不满意（例如退学、退费等等)。
据了解，为了保障学员的利益，除了传统的“一次性付费服务”的模式（学员报名学车时，向驾培机构一次性支付学费）。去年广州市驾驶培训行业协会还推出了“第三方存管服务模式”。该驾培服务新模式，通过学费第三方存管服务模式，学员交纳的部分学费将冻结在学员本人银行二类账户，由银行代存管，并根据学员学车进度，经学员确认后逐次划拨至驾培机构，实施“先学后付”，更有效保障学费资金安全。截至去年底，全市已有26家驾培机构提供学费第三方存管服务。
悦悦月月霸占投诉榜首位
南都大数据研究院对去年下半年月度百辆车投诉量排名前十位的驾培机构进行分析，发现有几家驾校，无论是投诉总量及百辆车投诉量，均长期位列投诉榜前列。其中，悦悦的投诉率可以说月月高居榜首无悬念。其次是码云、交运两家企业，均为2020年下半年投诉率TOP10榜单前三名常客。
根据南都大数据研究院数据分析显示，去年7-12月百辆车投诉量平均值，悦悦以303.9宗高居榜首，其次是交运，为167.9宗，第三名是码云，有113.3宗。这三家去年下半年的百辆车投诉量，远远高于其它驾培机构。
（数据由广州市交通运输局公布）
不过，南都记者注意到，在三家投诉率最高的企业中，交运下半年投诉率暴增，内有原因。其实从去年学车按下重启键之后，广州市交通运输局开始公布驾培行业统计数据以来，交运均没有进入过投诉率前十名，而其在投诉榜迅速“崛起”，主要是在9月份之后，这也是该公司法人意外身亡事件后，整个公司处于非正常管理运营下的状态。
而码云也在一定程度上受到高层人员变化影响。据知情人士透露，近年，码云从以前的一家驾考平台，发展成有自己实体驾校的企业。去年，该企业招了4000多名学员，作为一家新驾校，从仅有一个场地迅速扩充到具备六七个场地的经营规模，而当他们将这行数千名学员回流的现金继续大举扩张时，却遭遇国内疫情，一下子就被击垮。原负责人将该驾校进行转让后，在接管过程中出现了问题，各类投诉在去年下半年激增。
至于每个月都位居广州市驾培行业百辆车投诉量第一的悦悦，2019年领到道路运输经营许可证。南都记者从天眼查了解到，它的全称为"广州市悦悦驾驶培训有限公司"，品牌名称为YY学车，成立于2013年，定义为互联网驾考平台，两年前，由影视明星林志颖代言的YY学车海报，曾经在广州各区域的地铁站、公交站、公交车等户外媒介上高调出现。同时，其在广州市还有一家名为乐驾无忧的驾驶培训有限公司，该公司于2016年底成立。根据广州市交通运输局发布的去年驾培机构月度投诉总量，去年7月份悦悦的投诉总量达到89宗，8月份则为70宗，9月份有77宗。除了在9月份被交运（102宗）抢占了投诉总量头名，其它两个月份他们的投诉总量几乎是第二名的一倍。
据驾培行业一名资深人士介绍，有个别投诉率较高的平台还控股其它驾校，虽然这些驾校在投诉率方面并不算突出，但其实他们的学员都是通过该平台招生消化。作为学员，报名时只知道自己通过某平台报名，一旦投诉针对其控股的驾校，根据广州市交通运输局的统计，也直接算到该平台上。
观察：互联网平台一旦“爆雷”后果更严重
有人认为，在各行各业都“触电”的今天，电商平台的出现，也会各个行业带来经营模式上的创新。
“至少，电商平台并不适合驾培行业。”广州市驾培行业协会秘书长黄嘉辉这样认为。在他看来，互联网只是是一种报名和招生手段，对外宣传的旗号，说是能够解决行业痛点，但一旦出事，“雷一爆”，带来的负面影响比传统驾校还要多。驾培行业长期存在的痛点，如预收费、吃拿卡要等等，电商平台都解决不了。
其实学车流程并不复杂，离不开教练员、教练车、教练场三个要素，这些要素都需要驾校才能提供，而且驾校来做才合规。如果在这个基础上，多了一个互联网中介，能起到的作用实在有效，本身他们并不具备培训资源，却承诺提供相应的驾驶培训服务，归根到底，也还是要靠驾校落地实现。此外，搭建平台和招生成本所产生的费用，最终也都要转嫁给消费者。所以，只能压低合作驾校或教练员的收益，来实现与传统驾校竞争。但这样的结果就是教学质量完全得不到保证，最终受害的也是学员。
互联网驾考平台，截至目前不乏试水者，但鲜有获得成功的。其实，它们的存在 ，只是把以前消费者分散的需求集中了起来，迎合了一些年轻消费者的报名需求，巧妙地采取了网络化、线上包装的形式，却容易带来极大的监管风险和隐患。而在法律法规的监管方面，至今仍是一片空白。加上本身这类驾考平台同样采取的是一次性预收费方式，一旦出现问题，学员难免吃了哑巴亏。
因为，这类电商平台一旦倒闭，根本没有什么固定资产，人、车、场地一样都没有，根本无法“消化”已经报名的学员。可以说，相比实体驾校，电商平台显得更不靠谱。
以前，也的确有个别驾校倒闭、教练跑路的案例，但由于他们是线下招生，学员数量相对有限，出现问题“善后”工作也比较容易应对。
相比之下，现在网络平台一旦出现这种收钱方卷款走人的情况，涉及的学员数量会相当庞大，也为相关部门妥善安排这些受害学员完成学车流程制造了极大困难。除非政府相关职能部门能把电商平台的学员预收费有效监管起来，通过第三方托管，才能最大限度地将电商平台的风险降低。
一名驾培行业内部人士也称，互联网驾考平台最大的问题，就是招生之后，把一个个学员丢给有合作关系的教练进行培训。但教练多数都是挂靠驾校性质，难以有效监管，一旦有教练突然转型或者跑路，作为招生的平台方，也毫无办法。这也是他们招生量较大，但投诉量也会远远高于其它驾校的原因。
通过率：
驾驭、福华考试人数多、通过率相对较高
值得一提的是，广州市交通运输局公布的2020年下半年月度通过率排名榜单中，无论是场地驾驶技能考试（科目二），还是道路考试通过率（科目三），排名前十位中，有些通过率高达80%以上的驾培机构，考试人数只有个位数，甚至只有一个人应考。因此，南都记者认为，这种通过率排名，并不能够真实、客观地体现出各家驾校的教学质量。不过，对比将考试人数和通过率作出比较后，还是不难发现，有些驾校通过率会比较符合真实水平。比如，每个月考试人数最多的广州市驾驭驾驶员培训有限公司，场地驾驶技能考试（科目二）、道路考试通过率（科目三）月均考试人数均达到2000人以上，通过率基本上稳定保持在70%以上。
此外，科目二中，考试人数较多、通过率从50%-70%不等的，还有广州市福华机动车驾驶员培训连锁有限公司番禺分公司、花都区四角围驾驶员培训有限公司、花都区西城机动车驾驶员培训中心，至于广州市里程机动车驾驶员培训有限公司，根据数据显示，科目二也保持了三个月有数百至上千人应考。只不过，他们的通过率均不足五成。而在科目三中，除了广州市驾驭驾驶员培训有限公司每个月都保持2千人以上的考试人数，通过率也基本上保持在七成左右。广州市福华机动车驾驶员培训连锁有限公司、广州市福华机动车驾驶员培训连锁有限公司番禺分公司的月度考试人数均在500人以上，他们的通过率，基本上在70—80%之间。据知情人士透露，目前广州市直营驾校不足10%，驾驭、福华均为直营大户。
可以说，在去年疫情期间，有些驾校也推出了免接触学车手段，包括引入模拟驾驶器以及网课模式，让学员通过手机就能够“玩转”培训全过程。这些创新手段，也对部分驾校提升培训水平，提高通过率起到了一定的作用。
经营现状调查：全年学车族达51万
根据广州市交通运输局2020年驾培行业统计数据显示，截至2020年12月31日，广州市共有普通机动车驾驶员培训机构153家、机动车驾驶员培训教练场经营企业6家（内含1家同时具有普通驾培和经营性教练场经营资质企业）。全市共有教练场626个，教练场总面积569.2万平方米。如果按照辖区注册分类，驾培机构分布最多的是增城区，有29家，占比18.9%。
驾培车辆方面，去年全行业教练车保有量11393辆，平均车龄4.32年。其中，小型汽车11310辆，平均车龄4.07年，占比99.3%（绝大多数是手动挡车辆，占了84.6%，自动挡占比为14.7%）。南都记者从广州市驾培行业协会了解到，以车型品牌而论，一汽大众捷达、上汽大众桑塔纳和捷达独立品牌的车辆约有7600台，占全市教练车63.5%；广汽传祺旗下车型约有2000台，占16.9%，其余教练车的品牌分别有奇瑞、斯柯达、东南、本田（锋范为主）、比亚迪、东风、力帆等，均比较分散，数量不多。
全行业共有教练员14753名。其中男性教练占绝对主导地位，有13205名，占89.5%；女性教练1548名，占10.5%。教练员年龄结构方面，31-40岁教练员5276名，占比37.4%；41-50岁有4865名，占比33.8%；50岁以上有3134名，占比21.3%，30岁及以下教练员1478名，占比7.5%。显然，31岁至50岁的中青年，构成教练员的主力人群。
受新冠肺炎疫情影响，2020年上半年全市驾培机构招生14.36万名，低于往年同期招生水平，随着驾培行业复工复产全面推进，2020年下半年驾培市场呈现复苏状态，全年累计新招学员共51.33万名。其中，学员年龄结构方面：18-22岁学员158744名，占比30.92%；23-30岁学员169281名，占比32.98%；31-40岁学员125133名，占比24.38%；40岁以上的学员60173名，占比11.72%。
出品：南都大数据研究院智能出行研究课题组
统筹：林广 梁罗喆
采写/数据整理：梁罗喆 钟键挺 李美钰 黄露 林广
