澎湃特约评论员 陈城

04:30

人工客服有多难找，这想必是很多人都想吐槽的问题。

近日，澎湃新闻记者对45家各类型市场主体——包括电商、银行、游戏、视频平台——的电话人工客服接入进行了测试，结果，感受到了被AI按在地上摩擦。仅有31家能够成功转接人工客服。14家未能接入人工客服的市场主体给出拒绝服务的理由千奇百怪，甚至包括未开通超级会员，要求人工客服和充值会员有什么关系？有的平台直白劝你关注他们的微信号，好一笔引流生意。

而且，即使是能够接入人工客服的，从拨打电话开始到真正人工客服接手，整体耗时并不短，少辄100多秒，有的甚至长达300多秒，足够从头到尾唱完一首歌了。

人工客服为什么难找？有观点认为，是AI智能语音助手在客服电话中的广泛运用，让电话找人工客服变得越发困难。这其实是本末倒置。智能语音助手的广泛运用，用户在拨通客服电话后，就需要开始回答智能语音助手的提问。问题在于，各家市场主体的智能语音助手AI程度大不相同，明显缺乏主观能动去理解用户需求。而并非所有用户都能够精准概括所遭遇的问题，加之一些着急的情况会让用户难以冷静陈述，这就更加增加了用户寻求人工服务解决问题的难度。

人工客服难找的“锅”，不能甩给智能语音助手。在听语音提示按键操作时代，按一个“0”或“9”就直接接入人工客服，而现在用户得和一个大数据喂养出来的机器人纠缠半天，才有希望进入人工客服，明摆着不想让用户使用人工服务。

而且，不仅客服电话的人工客服难找，各种形式的在线客服一样难找。在线联系客服转人工服务，同样需要经历和机器人的对话沟通，只不过相对于电话客服，由于在线客服是文字输入，偶尔还能精准匹配，由机器人帮助解决问题。但绝大多数情况下，想要在线寻找人工客服，一样存在困难，甚至有些电商平台会给你发优惠券，让你消消气，但就是不给你马上转接人工客服。当然，成功接入人工服务后，和拨打客服电话一样，又有可能进入无尽的等待时间。

人工客服真就这么难找吗？其实，就是各大平台为压缩成本，不愿花心思在完善用户体验上：一堆冰冷的1、0数据，24小时在岗工作，不要加班费，不用请病假，不会和用户吵起来，至于永远大概率地和用户在“鸡同鸭讲”，那是平台预料之中的事——吵不过AI，你就放弃维权、申诉了呗！这小心思啊。

其实，各大平台的人工服务都这么难接，无论是银行，还是电商，或者是娱乐平台，还是因为他们店大欺客，不在乎用户体验。这事真的没解吗？希望工信部门、市场监督、消费者权益保护等职能部门一起来推动改变。

责任编辑：沈彬 图片编辑：乐浴峰